Права потребителя туристических услуг

Наступила пора отпусков и сезон путешествий. Многие потребители пользуются услугами туристических компаний для организации отдыха, однако, не все знают свои права при покупке туристических услуг. Чтобы отдых потребителей не был омрачён неприятностями, возникновение которых во многом зависит от туристических компаний, ознакомьтесь с настоящей памяткой и следуйте практическим советам.

ВЫБОР ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ

1. Выбирайте известную фирму на рынке туристических услуг, осуществляющую деятельность продолжительный период времени.

2. Осведомитесь о репутации выбранной фирмы.

3. Оцените квалификацию её специалистов.

4. Сравните цену на предполагаемые услуги выбранной фирмы с ценами на аналогичные услуги, предлагаемые другими фирмами.

5. При выборе фирмы обязательно ознакомьтесь с имеющейся информацией для потребителей. Изучите вывеску фирмы, имеется ли на ней указание организационно-правовой формы, наименования, юридического адреса, адреса места нахождения для организации, адреса места регистрации для индивидуального предпринимателя

ПОДБОР ТУРА

Важным условием этого этапа получения туристической услуги является получение информации о ней. Туристическая фирма обязана довести до потребителя объем установленной законом информации о себе и об услугах, информация должна быть понятна потребителю. В этой связи, чем больше информации потребитель получит до заключения договора, тем меньше рисков негативных последствий при непосредственном совершении тура.

В соответствии с действующим законодательством Российской Федерации необходимая и достоверная информация о туристском продукте должна предоставляться представителями туристской организации своевременно, обеспечивая возможность его правильного выбора потребителем.

При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор (турагент, субагент) должен довести до потребителя (туриста) всю необходимую информацию о туристском продукте, а именно: о потребительских свойствах туристского продукта, цене оказания туристских услуг в рублях, о лицах, которые будут непосредственно оказывать услуги, об опасностях и рисках, которые могут возникнуть у потребителя при оказании туристских услуг выбранного направления, о необходимости самостоятельной оплаты услуг, не входящих в туристический пакет, и об иных особенностях путешествия.

Также туристу предоставляется информация о туроператоре, внесении его в реестр туроператоров, о наличии у туроператора договора страхования гражданской ответственности за неисполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта или банковской гарантии.

Если исполнителем является турагент (субагент), потребителю (туристу) дополнительно сообщается информация о том, что лицом, оказывающим услуги туристу, является туроператор, а также о наличии банковской гарантии или договора страхования гражданской ответственности туроператора. Дополнительно по требованию потребителя турагент обязан предоставить для ознакомления договор между туроператором и турагентом.

Кроме того, при заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма турист и (или) иной заказчик должны быть проинформированы о возможности туриста добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора, в том числе в связи с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Ст. 10 Федерального Закона Об основах туристской деятельности от 24.11.1996 года 132-ФЗ определяет, что реализация туристского продукта осуществляется на основании договора. Договор по реализации тура фирмой является публичным договором (ст. 426 ГК РФ (часть первая) от 30.11.1994 года 51-ФЗ). Из этого следует, что фирма должна устанавливать цену тура и иные условия договора одинаковыми для всех потребителей, а также то, что она не может отказать в заключении договора при наличии тура.

Иногда туристские фирмы практикуют внесение платы за тур частями, оформляя договор и путевку после внесения потребителем полной оплаты. В этом случае между моментом частичной оплаты тура и полной его оплатой отношения между потребителем и фирмой ничем не урегулированы. Такая ситуация может вызывать конфликты как при отказе потребителя от туристской путёвки, так и при изменении туристской фирмой программы тура. Поэтому даже при внесении частичной оплаты следует обязательно заключить с фирмой договор. В этом случае целесообразно составлять или предварительный договор, или основной договор, на котором предусмотрено место для проставления отметки оплачено.

По общему правилу договор считается заключённым с момента достижения сторонами соглашения по всем существенным условиям договора.

Несовершеннолетний гражданин Российской Федерации, как правило выезжает из Российской Федерации совместно хотя бы с одним из родителей. Если несовершеннолетний гражданин выезжает без сопровождения, он должен кроме паспорта иметь при себе нотариально оформленное согласие родителей (опекунов, усыновителей) на его выезд с указанием срока выезда и государства, которое он намерен посетить.

Существенные условия договора при оказании туристских услуг определены в ст. 10 Федерального Закона Об основах туристской деятельности от 24.11.1996 года 132-ФЗ. К ним относятся:

• информация о туроператоре (продавце), включая полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
• размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора и банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей такое обеспечение;
• сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
• общая цена туристского продукта в рублях;
• информация о потребительских свойствах туристского продукта о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
• права, обязанности и ответственность сторон;
• условия изменения и расторжения договора;
• сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
• сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

По соглашению сторон к обязательным могут быть отнесены и другие условия, в том числе срок оказания услуг, дата и врем начала и окончания путешествия, его продолжительность. В договор не могут быть включены условия, которые ущемляют права потребителя по сравнению с условиями, установленными действующим законодательством в области защиты прав потребителей.

В случае не включения в обязательном порядке туроператором и турагентством в типовые формы договоров вышеуказанных существенных условий согласно ст. 432 Гражданского кодекса Российской Федерации договоры считается незаключёнными.

Иные условия договора турфирма и клиент могут определить самостоятельно. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. К таковым относятся:

• ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путёвке;
• изменение сроков совершения путешествия;
• непредвиденный рост транспортных тарифов;
• невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства);
• призыв гражданина на военную службу по мобилизации в Вооруженные Силы Российской Федерации, либо поступление на военную службу по контракту в период с 24 февраля 2022 года, либо заключение контракта о добровольном содействии в выполнении задач, возложенных на Вооруженные Силы Российской Федерации или войска национальной гвардии Российской Федерации, в период с 24 февраля 2022 года.

Заключивший договор о реализации туристского продукта гражданин, который был призван на военную службу по мобилизации в Вооруженные Силы Российской Федерации, либо который поступил на военную службу по контракту в период с 24 февраля 2022 года, либо который в период с 24 февраля 2022 года заключил контракт о добровольном содействии в выполнении задач, возложенных на Вооруженные Силы Российской Федерации или войска национальной гвардии Российской Федерации, или член его семьи вправе потребовать расторжения указанного договора и возврата денежной суммы, уплаченной по договору о реализации туристского продукта, в течение трех лет со дня заключения договора о реализации туристского продукта, а туроператор обязан возвратить указанную денежную сумму.

О страховом полисе:

Согласно ст. 17 ФЗ Об основах туристской деятельности от 24.11.1996 года 132-ФЗ туроператор (турагент) обязан предоставить туристу гарантии оплаты медицинской помощи, если законодательством страны (места) временного пребывания такие требования установлены. Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в месте временного пребывания. Кроме того, на территории РФ действует полис обязательного медицинского страхования. При обретении страховки внимательно изучите Правила страховой компании, так как они в каждой компании свои, и могут содержать дополнительные ограничения в наступлении страхового случая. Помните, что кроме обязательного страхования Вы можете приобрести и полис добровольного страхования.

О месте размещения:

При выборе гостиницы нужно помнить, что нет никаких международных стандартов, которые бы устанавливали так называемое количество звёзд для отелей. Поэтому, когда речь идёт о классности отеля, необходимо помнить, что в каждой стране установлена своя классификация отелей. В Российской Федерации установлено 5 категорий средств размещения гостиница, санаторий: "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды" и "одна звезда". Высшей категорией является категория "пять звезд", низшей - "одна звезда".

В отношении типов средств размещения кемпинг и база отдыха вышеназванные категории не присваиваются.

При выборе отеля за границей лучше руководствоваться уровнем сервиса в отеле (условиями проживания, питанием, дополнительными услугами), чем звёздами.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ВАМ ОКАЗАЛИ УСЛУГИ НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА?

Возникновение неприятных ситуаций может быть связано со следующим: с недостатками в сервисе, который включен в тур и является его частью, с недостатками при оказании тех услуг, которые в тур не входили, а были заказаны и оплачены туристом на месте; с недостатками информации, полученной при заключении договора.

Права и обязанности туриста определяются нормами Гражданского кодекса РФ, Законом РФ О защите прав потребителей, ФЗ Об основах туристской деятельности в РФ,

Ст. 10 ФЗ Об основах туристской деятельности в РФ от 24.11.1996 года 132-ФЗ предусматривает, что претензии к качеству туристского продукта могут быть предъявлены в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней. Обращение в суд без предъявления претензии к туристической фирме влечёт возвращение искового заявления и оставление его без рассмотрения.

Претензию необходимо написать чётко, ясно, с приложением доказательств и обязательно в двух экземплярах. Претензию в фирму можно принести самостоятельно, при этом не забудьте получить отметку о вручении, или направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Анна Жежеря, юрисконсульт Консультационного пункта по вопросам защиты прав потребителей Филиала ФБУЗ Центр гигиены и эпидемиологии в Воронежской области в Россошанском, Ольховатском, Кантемировском, Подгоренском районах